NTTの苦情対応マネジメントの質が下がったように思える
NTTの苦情対応マネジメントの質が落ちているように思う。
2月の中旬から、フレッツプレミアムの回線が突然停止することが発生している。
一度目の対応では、こんなに長引くことはないだろうと、メールで問い合わせた。現象としては、ルーターのログを見る限りでは、DNSがひけていない。53番ポートのリクエストが通っていないような状況だった。その日のうちに親父が電話でNTTへ問い合わせをし、担当者が家にやってきて、復旧作業をしていった。このとき、担当者と電話で話をしたが、ネットワークについて詳しそうではなかった。家のLANは光化する前に用意したルーターを介して構築している。外側インフラが変わってもそのまま使える状態だ。担当者は家のサーバPCの電源を切りたいと、理由がわからないことを言った。このサーバーは、外側の世界との接続に関して、何の関連性も無い。電話でそう答えても通じないようだったので、復旧の為にしたことを再発防止の為に記録に残す条件で了解した。家に帰ったときには、何の記録もなかった。
翌日、メールで問い合わせた回答があった。内容は受付番号と、結局電話しろということだった。カスタマサポートに電話して受付番号を言ったところ、話が通じない。メールの受付番号は、カスタマサポートに連絡されないか、そういった運用がされていないように思えた。事情を全部説明して、記録がなかったことを伝えると、調べて連絡するとのことだった。数分後に電話があり、接続できなくなったときには、ONU、CTU、VoIPアダプタのNTTの三点セットの電源を入れなおしてくださいだと。これは問題が出たときの対処処置であって、問題を発生させないための恒久処置ではない。そう伝えると、また問題が発生したら電話するようにとのことだった。
だいたい一週間後に、接続が切れた。今回は対処処置は知っているので、NTT三点セットの電源を入れなおして、NTTに電話。すると、問題発生中ではないので調べられないという回答。
そして今日、出張先から自宅PCにアクセスできず、家に帰ってからNTTに電話。夜間電話しても、なかなか繋がらない。繋がるまで待つのなら別に構わないのだが、良くないところは、しばらく待つと、混みあっているとかで電話を切られること。何度か電話して、やっと繋がって、全部伝え終わって、回線が切断されていることを確認してもらい、NTT三点セットの電源を入れ直したところだ。
明日、NTTが調査に来るとのことだが、きちんと対処してくれるだろうか。
今日の日記は愚痴である。
